Ryan Farrell씨는 비행기 출발 4시간도 채 안된 시점에 옐로나이프에서 캘거리로 가는 항공편이 취소되었다는 소식을 들었다.
에어캐나다는 ‘승무원 부족’을 이유로 6월 17일 항공편을 취소하고 당초 이륙시간으로부터 48시간 후에 이륙하는 비행기에 Ryan Farrell씨를 다시 예약했다.
Farrell씨는 6주 후에 여기에 대해 에어캐나다에 클레임한 보상요청이 ‘직원 부족’을 이유로 거부되었다는 사실을 알고 더욱 놀랐다.
7월 29일자 customer relation 부서에서 보내온 이메일에는 “COVID-19 영향으로 인한 승무원 제약으로 인해 에어캐나다 항공편이 지연/취소되었고 이러한 지연/취소는 안전 관련 문제로 인해 발생했기 때문에 고객이 요청하신 보상은 적용되지 않는다.”라고 적혀 있었다.
Farell씨는 “대체할 승무원이 없다면 승무원을 고용하지 못했기 때문에 비행이 취소된 것이지, 다른 요인으로 인해 운항이 본질적으로 안전하지 않았기 때문이 아니다”라고 주장했다.
“항공사들은 ‘COVID-19’와 ‘안전문제’ 사이에 형성되어 있는 일반적인 감정을 연결하고 이용하려고 하지만 실제로는 이 둘 사이에는 논리적 연관성이 없다.”
에어캐나다 측은 이미 12월 29일 회사공문을 통해 직원 부족으로 인한 항공편 취소를 “안전 문제”로 분류하여 연방규정에 따라 여행자 보상 규정에서 제외하도록 지침을 정했다.
캐나다의 항공승객 보호규정(Air Passenger Protection Regulations, APPR)에 따르면 이륙 14일 이전에 항공사가 통제할 수 있는 이유로 비행기 이륙이 심각하게 지연되거나 취소되는 통보를 할 경우 항공사는 최대 1,000달러의 보상금을 승객들에게 지불해야 한다. 그러나 안전상의 이유로 변경이 필요한 경우 항공사는 비용을 지불하지 않아도 된다.
연방기관인 캐나다 교통국(CTA)에 따르면 직원부족을 안전문제로 취급하는 것은 연방규정을 위반하는 것이라고 말한다.
“승무원 부족에 따른 운항 중단은 항공사의 통제 범위 내에서 고려되는 일이다. 따라서 승무원 부족으로 인한 비행 차질은 항공사 자체 조치로서 ‘안전상의 필수 사항’으로 간주되어서는 안 된다”고 밝혔다.
에어캐나다는 COVID-19 오미크론 파동이 정점에 달했을 때 전달된 12월 지침에서 “승무원 부족으로 인한 항공편 취소는 안전의 문제로 간주된다.”고 직원들에게 전달했다.
“이러한 이유로 항공편이 취소된 경우 그 영향을 받는 고객은 호텔 숙박, 식사 등과 같은 표준적인 대우를 받을 자격은 있지만, 더 이상 금전적 보상을 받을 자격은 없다.”
에어캐나다는 당시 이러한 지침은 “임시적”일 것이라고 했지만, 7월 25일 이메일을 통해 “COVID 변종으로 인해 계속되는 예외적인 상황을 감안할 때 이 정책은 계속 유효하다”고 밝혔다.
승객들은 캐나다 교통국(CTA)에 항공사의 청구 거부에 대해 이의를 제기할 수 있다. 그러나 5월 기준으로 항공여행 관련 민원은 1만5300건을 넘어섰다.
